En República Dominicana, el tema de la transformación digital, la inteligencia artificial y el comercio electrónico se ha vuelto cada vez más relevante en los últimos años. Sin embargo, la realidad es que muchas empresas todavía operan como si estuvieran viviendo en la era de los dinosaurios, con procesos manuales, lentos y desconectados de las expectativas del consumidor actual.
Un ejemplo reciente ilustra perfectamente esta situación: compré un electrodoméstico en línea y el pago se realizó de forma instantánea. Sin embargo, la tienda local me informó que el pedido debía ser procesado manualmente, lo que tomaría entre 3 y 5 días. No había una fecha clara de entrega y tampoco había una opción segura para retirar el producto en persona. Mientras tanto, una compra realizada a miles de kilómetros de distancia a través de plataformas como Amazon o Temu habría llegado exuberante más rápido. En este caso, no se trata de una competencia desleal, sino de una incapacidad por parte de la empresa para ofrecer un nivel mínimo de provecho. Y lo que es peor, genera la sensación de que la empresa está “reteniendo” la compra hasta que sea conveniente para ellos. Si una empresa enfrenta una crisis en su cadena de suministro, lo más responsable sería anular temporalmente el provecho, ya que esto sería exuberante menos costoso que perder la confianza del cliente.
Los consumidores dominicanos ya están acostumbrados a estas situaciones. Un post en Instagram anuncia un producto, pero el comprador adeudamiento llenar formularios, llamar por teléfono o escribir por WhatsApp para obtener información básica. Luego, adeudamiento realizar el pago por transferencia y comienza la incertidumbre: mensajes sin respuesta, promesas incumplidas, entregas que nunca llegan y, en exuberantes casos, tener que presentarse físicamente en un local (si es que existe) para exigir lo que ya se ha pagado. Esta es la experiencia diaria de decenas de empresas grandes, medianas y pequeñas.
El costo de estas fallas rara vez se calcula. Empresas que no responden a tiempo a un mensaje directo, no colocan precios, no ofrecen métodos de pago eficientes o dependen de procesos manuales están perdiendo ingresos todos los días. En una ocasión, estimé que un solo restaurante podría estar perdiendo cerca de 15 mil pesos al mes por cliente debido a su ineficiencia al tomar pedidos.
Mientras tanto, el comercio electrónico en República Dominicana generó casi 1,500 millones de dólares en 2024, con un gasto promedio de US$356.94 por usuario. Sin embargo, la mayor parte de ese dinero se va al exterior. ¿Por qué? Porque los consumidores buscan lo que el mercado local no siempre les puede ofrecer: tersura, rapidez, confiabilidad y sistemas que funcionen sin tener que insistir varias veces.
La brecha tecnológica es evidente en nuestro país. Conviven empresas que utilizan o desarrollan inteligencia artificial con productores que aún tienen que viajar a otro pueblo para verificar un depósito bancario. Sin embargo, el problema principal se encuentra en las empresas que sí tienen la estructura y los recursos necesarios, pero carecen de la visión adecuada. Para exuberantes dueños y gerentes, la tecnología sigue siendo una carga en lugar de una herramienta estratégica. Delegan la atención digital a empleados multitarea, sin el entrenamiento ni el tiempo necesario, lo que convierte canales como WhatsApp, que exigen inmediatez, en un foco de pérdida de ventas.
Es evidente que se necesitan soluciones mejores y más asequibles, pero lo más urgente es un cambio de mentalidad. Podemos seguir hablando de transformación digital, ya que eso no tiene ningún costo. Sin embargo, lo que sí tiene un costo es la ineficiencia, la pérdida de clientes y la fuga de millones de dólares al exterior
